In gesprek bij een arbeidsconflict: de 9 technieken voor actief luisteren
Door: Diederik Diercks, arbeidsmediator, directeur Result Mediation
Actief luisteren betekent dat u uw gesprekspartner oprechte interesse toont. Het leidt tot productievere gesprekken en betere resultaten. Ook bij arbeidsconflicten. Lees hier de 9 technieken voor actief luisteren.
1. Open vragen stellen
Een open vraag is een vraag die niet met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord kan worden. Degene die de vraag beantwoordt, móet zo wel meer vertellen.
Een open vraag begint met vraagwoorden zoals ‘hoe’, ‘wat’, ‘wie’, ‘welke’ en ‘waar’. ‘Waarom’ staat er bewust niet tussen, want bij ‘waarom’ gaat het vaak eigenlijk om een verantwoording. De vrager is niet geïnteresseerd in het antwoord, hij wil een excuus. Hierdoor gaat het ook bij goede bedoelingen mis.
2. Spiegelen
Door te spiegelen terwijl we luisteren, proberen we iemand op zijn gemak te stellen. De ander zal meer vertellen dan hij van plan was en beter naar u luisteren.
Spiegelen kan verbaal, door woorden te gebruiken die de ander ook gebruikt, of non-verbaal, door de houding van de ander te spiegelen.
3. Stiltes laten vallen
Hoewel het voor u onzeker kan voelen om een stilte te laten vallen, ziet de ander niet wat er in uw hoofd gebeurt en zal diegene de stilte willen vullen. Houd dus vol!
4. Non-verbaal communiceren
Lichaamstaal bepaalt de helft van de betekenis die de ander geeft aan wat u zegt. Spreek zaken mondeling uit en laat uw interesse blijken door op de juiste momenten te knikken en emoties te tonen. De ander zal meer vertellen, misschien wel meer dan hij in eerste instantie van plan was.
5. Laatste woorden herhalen
Een van de belangrijkste functies van actief luisteren is de ander aan het praten krijgen om zo duidelijk te krijgen wat ze écht willen. Een effectieve manier om dat te bereiken is het herhalen van de laatste woorden, zodat de ander het nog een beetje verder uitlegt en zich ook zelf beter realiseert wat hij nu echt bedoelt.
6. Samenvatten
Er zijn drie redenen om in een gesprek af en toe samen te vatten wat de ander zegt:
- Het laat zien dat u begrijpt wat de ander zegt en wat de ander belangrijk vindt.
- De ander voelt zich gehoord en kan zijn verhaal nog aanvullen of bijsturen.
- Het is een goede manier om een punt af te ronden: u laat horen dat u het begrijpt en dat de ander verder kan.
Lees hier een aantal do’s en dont’s van het samenvatten.
7. Emoties benoemen
Emoties laten zien wat mensen echt belangrijk vinden. Als u met iemand aan tafel zit die duidelijk emoties toont, is de kans groot dat die emoties eerst een plek moeten krijgen voor u een goed gesprek kunt hebben over de inhoud. Het doel van het benoemen van de emoties is niet dat iemand zich nog ongemakkelijker gaat voelen. Het doel is de emotie een plek te geven, zodat de ander die daarna los kan laten.
8. Parafraseren
U vat in uw eigen woorden samen wat de ander zegt. Als het raak is, kan het effect dubbel zijn. De ander voelt zich begrepen én kan soms zijn eigen situatie door uw ogen zien, of op een nieuwe manier. Zit u ernaast, dan kan de ander zich onbegrepen voelen en zich van u af keren. Er is dus een zeker risico.
9. Positief herformuleren
Door bewoordingen in een gesprek om te draaien van wat er niet moet of mag, naar de positieve tegenhanger, kunt u erachter komen wat mensen wél willen.
Is het te veel om allemaal te behappen? Geen probleem. De meeste mensen beheersen een of twee van deze technieken en zelfs de beste mediators gebruiken er vaak maar drie of vier.
